Como melhorar o atendimento farmacêutico para conquistar mais clientes?

Ao trabalhar numa farmácia, o profissional atrás do balcão de atendimento farmacêutico deve apresentar certas habilidades para conquistar e fidelizar os clientes. O colaborador precisa passar ao consumidor uma maior sensação de bem-estar.

Considerando que ele é a principal fonte de contato com o cliente, a sua atuação é capaz de agregar credibilidade à farmácia ou causar prejuízo. Contudo, o desempenho do profissional não depende apenas dele – o empreendedor também tem parte nisso.

Então, como melhorar o atendimento na farmácia para conquistar mais clientes? Prossiga com a leitura do artigo e veja o que fazer (e o que NÃO fazer) para melhorar o desempenho do seu estabelecimento!

Qual é a importância de prestar um bom atendimento ao cliente em farmácias?

É comum no varejo farmacêutico que os proprietários de farmácias dominem as estratégias de vendas, mas sejam incapazes de prestar um bom atendimento. Afinal, não é uma questão de fazer bom marketing, mas sim de propor uma ótima experiência.

Quanto mais o cliente se sente importante na farmácia, maior é a chance dele permanecer com ela em futuras compras. Melhor, de fazer ele promover a sua farmácia para outros possíveis clientes.

Contudo, o que é um bom atendimento ao cliente em farmácias? Bem, não se trata de fazer promoções genéricas ou abaixar os preços de forma absurda. É mais sobre ter uma compreensão global do cliente, entendendo os seus:

• Comportamentos;
• Hábitos;
• Gastos;
• Costumes;
• Entre outras coisas.

Um atendimento de farmácia que é personalizado para cada cliente é mais eficiente para a fidelização do que várias promoções.

Quais são os tipos de clientes no atendimento de farmácia?

Antes de entender como melhorar o atendimento na farmácia, é necessário saber quais são os tipos de clientes que entram no estabelecimento. Os tipos são divididos de duas formas: por perfil de ação e por personalidade.

Por perfil, há 5 tipos de clientes:

• Visuais: os clientes visuais se importam com detalhes como organização, aparência, iluminação e cores. Eles podem facilmente entrar ou sair do seu estabelecimento por causa de algum desses aspectos;
• Sonoros: para esses clientes, é importante a presença de um bom som ambiente ou da ausência de barulhos indesejados;
• Olfativos: os clientes olfativos se importam com o aroma presente no estabelecimento e também com os cheiros sentidos do mix de produtos;
• Tateadores: os tateadores se importam em tocar no produto antes de decidir por comprá-lo. Para esses, é essencial que os produtos fiquem acessíveis ou até que haja uma amostra grátis;
• Gustativos: os clientes gustativos gostam de experimentar os produtos. Por isso que é importante ter ações de degustação pontuais ou um espaço de café, se possível.

E quanto aos tipos de clientes por personalidade?

Cliente analítico

O cliente analítico é mais sério, reservado e não gosta de jogar papo fora. Ele é do tipo que analisa todos os detalhes do produto e do ambiente. Para lidar com ele, é necessário ter propriedade nas informações sobre a loja e os produtos.

Dica: no atendimento ao cliente, não busque convencê-lo através da emoção!

Cliente controlador

O cliente controlador não costuma ter uma pose amigável, passando a impressão de ser uma pessoa fria. Ele gosta de questionar tudo e de estar no controle da situação. Para lidar com ele, seja estritamente profissional e busque ser direto e breve nos comentários.

Cliente expressivo

O cliente expressivo gosta de falar muito, inclusive sobre situações pessoais, prezando bastante pela socialização. No atendimento ao cliente desse caso, é importante o bom humor, piadas e a apresentação cativante do produto.

Cliente amigável

O cliente amigável aprecia o contato pessoal com o farmacêutico, contando bastante de suas histórias de vida. Com alguém que gosta do contato interpessoal, é importante para o atendente falar sobre assuntos pessoais para conquistar a confiança do cliente.

Como melhorar o atendimento na farmácia para conquistar mais clientes?

O primeiro passo para melhorar a qualidade no atendimento da farmácia já foi dado: conhecer mais sobre os principais tipos de clientes. Ao ter essa informação, é possível prestar um atendimento mais condizente com o consumidor em questão.

Porém, apenas o atendimento diferenciado para cada cliente não é o suficiente. Uma série de mudanças pode ser necessária para propor uma melhor qualidade no atendimento de farmácia – inclusive, mudanças para além do atendente.

Além disso, é sempre importante uma abordagem qualificada por toda a equipe que trabalha na farmácia, do atendente até o responsável pela gestão farmacêutica. É essencial que todos possuam certa expertise sobre os produtos, a farmácia e as vendas.

Através dessa atuação em equipe, é proporcionado algo crucial para o atendimento ao cliente: uma ótima experiência. É a experiência na farmácia que marca o cliente, mais do que uma série de promoções e preços extremamente baixos.

E como proporcionar uma ótima experiência?

O vendedor deve estar sempre pronto para ajudar o cliente

O vendedor na farmácia não deve esperar pelo cliente pedir ajuda para achar um produto – ele precisa estar pronto para agir antes disso. Claro que para isso, ele precisa fazer algumas coisas:

• Observar o comportamento do cliente antes de abordá-lo, de forma a saber que tipo de pessoa ele é e se realmente tem dúvidas;
• Ficar por perto, para dar a sensação de que a ajuda pode ser solicitada a qualquer momento;
• Estar atento às contraindicações do produto antes de recomendá-lo;
• Perguntar se o cliente precisa de ajuda.

Ao entrar em contato com o cliente, o vendedor deve estar pronto para responder a todas as dúvidas.

Apresente um posicionamento positivo

Tenha em mente que uma parte das pessoas que entram na farmácia pode estar passando por momentos difíceis. Na maior parte dos casos, a situação difícil envolve um tratamento de saúde ou familiar com doença grave.

Dessa forma, ao lidar com esse cliente, mantenha conversas positivas acerca dos medicamentos. Ao explicar as orientações médicas, demonstre que, através do tratamento adequado, será possível sair da situação difícil.

Faça com que toda a equipe tenha uma boa apresentação pessoal

No atendimento ao cliente, é importante que todos os profissionais que interagem com o cliente possuam uma boa apresentação pessoal: ótima limpeza, cabelo arrumado, barba feita e uniforme de trabalho do local.

Como os funcionários são a ponte de contato entre o seu negócio e o cliente, tudo que eles fazem e são refletem a imagem da farmácia. Ao terem uma boa apresentação pessoal, a sua farmácia é bem apresentada.

Conte com apresentações e demonstrações

Levando em conta o tipo de cliente que está atendendo, é importante que faça demonstrações e apresentações do seu mix de produtos. Isso gera maior desejo e atração do consumidor em levar o produto.

No caso de produtos farmacêuticos, é importante que o atendente oriente sobre a posologia e a forma de uso dos medicamentos. Nessa situação, é essencial a presença de um farmacêutico.

Não force o cliente a fechar a venda

No atendimento ao cliente em farmácias, se trata de um erro forçar a venda ao consumidor. É importante que tenha educação ao “insistir” um pouco mais e, se o cliente realmente não quiser, pare e dê a negociação como encerrada.

Uma dica para fechar a venda com educação é abrir espaço para uma negociação mais favorável ao cliente. Se for possível, cubra as ofertas dos concorrentes para fidelizar o consumidor.

Adote tecnologias de gestão

Como administrar uma farmácia sem um software de gestão? Ele é uma tecnologia muito útil para aumentar a qualidade no atendimento da farmácia, permitindo o cadastro de clientes e o controle de estoque.

Isso possibilita que:

• Tenha um domínio maior sobre as necessidades do cliente;
• Possa aprimorar as estratégias para vendas, como a curva ABC de medicamentos;
• Melhore o marketing farmacêutico, pois o software fornece informações relevantes sobre os clientes e os produtos.

O que NÃO fazer durante o atendimento ao cliente?

Assim como há boas práticas que devem ser postas em ação durante o atendimento ao cliente, há também ações que são negativas. Elas não só acarretam na perda do cliente, como também geram uma imagem ruim para a farmácia.

Então, o que não fazer durante o atendimento ao cliente?

• Ficar conversando e rindo alto com outros funcionários. Os funcionários podem conversar, mas de maneira branda, e a conversa deve encerrar quando o cliente aparecer;
• Ignorar o cliente durante a sua chegada, demorando a prestar o atendimento;
• Levar problemas pessoais para o atendimento ao cliente;
• Apresentar dúvidas sobre os produtos farmacêuticos. Não pode confundir-se com o receituário ou deixar o cliente em dúvida;
• Faltar com a educação para com o cliente;
• Desvalorizar a equipe de trabalho da farmácia;
• Ser incompetente no atendimento pós-venda, que é algo essencial para fidelizar o cliente.

Conclusão

A fidelização do cliente é o principal objetivo do atendimento farmacêutico, pois é o que garante o retorno para mais compras. A palavra que define a fidelização é a confiança e todas as suas ações devem visar a construção desse sentimento.

Para manter a confiança, é necessário apresentar a constância na qualidade do atendimento da farmácia. Além disso, é útil realizar ações de fidelização como:

• Programas de fidelidade;
• Preços competitivos;
• Variedade no mix de produtos (sempre levando em conta a curva ABC de medicamentos);
• Pesquisas de satisfação.

Claro que o principal na constância é possuir um atendimento ao cliente excelente, que oferece um tratamento personalizado para cada consumidor na loja. Isso faz com que ele se sinta especial e com que recomende a sua farmácia para a família e conhecidos.

Dessa forma, não há segredos para melhorar o atendimento farmacêutico: no final, é tudo sobre entender o cliente. Ao entender quem entra na sua loja, sua farmácia se torna capaz de manter a qualidade sempre acima da média!

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